要素一：服務(wù)態(tài)度熱情

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為客戶熱情服務(wù)、尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守節(jié)、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。

要素二：服務(wù)設(shè)備完好

良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備(如水泵、電梯)、衛(wèi)生設(shè)備、通信設(shè)備、電氣設(shè)備等。對這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。

要素三：服務(wù)技能嫻熟

服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了需具有良好的服務(wù)意識外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財務(wù)人員應(yīng)具備豐富的財務(wù)管理知識，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。

要素四：服務(wù)項目齊全

除了做好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項目外，物業(yè)公司還要努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足客戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使客戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。

要素五：服務(wù)方式靈活

物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地為客戶著想，努力為客戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、作業(yè)時間服務(wù)范圍等方面給客戶提供方便。

要素六：服務(wù)程序規(guī)范

服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。

要素七：服務(wù)收費(fèi)合理

物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地的為客戶著想，努力為客戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、作業(yè)時間服務(wù)范圍等方面給客戶提供方便。

物業(yè)管理屬于有償?shù)姆?wù)行為，但物業(yè)公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)該以滿足客戶需要為目的，以“保底微利，以支定收” 為原則，切不可“張開大口”向客戶亂收費(fèi)或收費(fèi)多、服務(wù)少等。

要素八：服務(wù)制度健全

物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)，這些制度應(yīng)清晰有序，易于操作，切忌隨意化、無章可循和以個人意志為主的管理。

要素九：服務(wù)效率提高

物業(yè)公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務(wù)效率。