黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央對加快推進(jìn)社會治理現(xiàn)代化作出一系列重要部署，取得顯著成效。黨的十九屆四中全會提出，要堅(jiān)持和完善共建共治共享的社會治理制度，保持社會穩(wěn)定、維護(hù)國家安全。必須加強(qiáng)和創(chuàng)新社會治理，完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、民主協(xié)商、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的社會治理體系，建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會治理共同體，確保人民安居樂業(yè)、社會安定有序，建設(shè)更高水平的平安中國。

住宅小區(qū)不僅是群眾生產(chǎn)、生活、活動的基本單元，也是基層社會治理的最基礎(chǔ)單元。住宅小區(qū)的物業(yè)管理具有“扎根基層、貼近業(yè)主、覆蓋廣泛”等特點(diǎn)，是加強(qiáng)和創(chuàng)新基層社會治理的切入點(diǎn)之一。今年，在新冠肺炎疫情社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控中，物業(yè)管理的作用和價(jià)值得到社會的廣泛認(rèn)可。加強(qiáng)社區(qū)物業(yè)管理，完善基層社會治理，已經(jīng)成為擺在物業(yè)管理行業(yè)面前的課題。

物業(yè)管理參與基層社會治理逐步形成共識

2017年印發(fā)的《中共中央 國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》，以中央文件的形式將物業(yè)管理納入社區(qū)治理體系。隨后，各地各部門在政策文件中，多次提出通過改進(jìn)物業(yè)管理或提升物業(yè)服務(wù)水平加強(qiáng)社區(qū)治理。

2020年3月1日起施行的《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》提出“市、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理納入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃和社區(qū)治理體系，推動物業(yè)管理規(guī)范化、市場化”。5月1日起施行的《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》提出“構(gòu)建黨建引領(lǐng)社區(qū)治理框架下的物業(yè)管理體系”，“物業(yè)管理納入社區(qū)治理體系，堅(jiān)持黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)、居民自治、多方參與、協(xié)商共建、科技支撐的工作格局。建立健全社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下居民委員會、村民委員會、業(yè)主委員會或者物業(yè)管理委員會、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)人等共同參與的治理架構(gòu)”。同期施行的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》提出“市、區(qū)縣（自治縣）人民政府應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理納入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃和社會治理體系，建立與物業(yè)管理工作相適應(yīng)的保障機(jī)制，完善政策扶持措施，促進(jìn)物業(yè)管理發(fā)展與和諧社區(qū)建設(shè)?！?/span>

物業(yè)管理參與基層社會治理的路徑探索

引導(dǎo)廣大業(yè)主積極參與基層公共事務(wù)。在小區(qū)活動中，業(yè)主對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利，是參與基層公共事務(wù)的主體。業(yè)主大會代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益，對業(yè)主委員會成員任免、物業(yè)專項(xiàng)維修資金籌集使用、小區(qū)公共收益管理使用等眾多事項(xiàng)具有表決權(quán)。加強(qiáng)社區(qū)基層黨建，積極引導(dǎo)業(yè)主對基層公共事務(wù)的參與和決策，建立起公共事務(wù)管理與業(yè)主利益的內(nèi)在聯(lián)系，提升業(yè)主的參與度和自愿性，是探索小區(qū)業(yè)主自我管理、自我服務(wù)、自我監(jiān)督的根本路徑。

借力老舊小區(qū)改造滿足人民美好生活需要。今年政府工作報(bào)告提出，新開工改造城鎮(zhèn)老舊小區(qū)3.9萬個(gè)，支持管網(wǎng)改造、加裝電梯等，發(fā)展居家養(yǎng)老、用餐、保潔等多樣社區(qū)服務(wù)。將智能化改造、物業(yè)服務(wù)納入老舊小區(qū)整體改造當(dāng)中，一攬子解決改造費(fèi)用、技術(shù)方案、技術(shù)路線、持續(xù)經(jīng)營等問題，建立起“政府+居民+物業(yè)服務(wù)企業(yè)+社會單位”等多方協(xié)同、具有“造血功能”的管理模式，是解決老舊小區(qū)管理難題的有效路徑。

推動網(wǎng)格化管理模式的延伸覆蓋。隨著社會治理的精細(xì)化水平提升和基層社會治理的重點(diǎn)下沉，逐步推動網(wǎng)格化管理模式由社區(qū)向小區(qū)拓展，將物業(yè)客服等崗位的工作進(jìn)行網(wǎng)格化管理劃分，如按500戶1個(gè)網(wǎng)格配置物業(yè)管理人員，做到人人設(shè)區(qū)域、人人擔(dān)責(zé)任，配合社區(qū)網(wǎng)格員工作下沉，助力小區(qū)精準(zhǔn)治理。

建設(shè)智慧平臺有效鏈接各方資源。創(chuàng)新社會治理離不開智慧平臺的有效支撐，各方應(yīng)積極探索推進(jìn)“智慧物業(yè)”建設(shè)。有兩種模式可以借鑒，一種是政府投資建設(shè)進(jìn)行行政監(jiān)管、居民服務(wù)的公共信息平臺，如深圳市推出的人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)相結(jié)合的“羅湖物業(yè)管理”數(shù)字平臺。另一種是物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行開發(fā)的信息系統(tǒng)，如碧桂園的“鳳凰社”、長城物業(yè)的“一應(yīng)云”平臺、中航物業(yè)的“π”平臺、彩生活的“彩之云”、綠城物業(yè)的“綠城生活”等，通過科技支撐有效提升管理效能。

拓展城鄉(xiāng)公共服務(wù)領(lǐng)域推進(jìn)精細(xì)化管理。在推進(jìn)城鄉(xiāng)治理精細(xì)化管理的進(jìn)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極探索拓展業(yè)務(wù)邊界，挑戰(zhàn)更加復(fù)雜的管理業(yè)態(tài)，將城鄉(xiāng)公共空間和公共資源整合起來統(tǒng)籌管理服務(wù)，包括市政園林、環(huán)境衛(wèi)生、城管巡查、治安巡查、突發(fā)狀況處理、后勤服務(wù)、停車資源運(yùn)營等眾多領(lǐng)域，向城市服務(wù)、鄉(xiāng)村精細(xì)化管理方向延展，探索創(chuàng)新城市管理和治理模式。

物業(yè)管理參與基層社會治理的困境難題

目前，將物業(yè)管理納入社會治理的整體格局已逐漸成為共識，但現(xiàn)階段仍處于初步探索階段，還存在不少問題和難題，需要不斷探索，尋找切實(shí)可行的解決辦法。當(dāng)前面臨的問題主要有以下幾點(diǎn)。

物業(yè)管理在基層社會治理中的定位不明確。物業(yè)管理工作是依據(jù)與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容約定的。在實(shí)際中，政府相關(guān)部門將物業(yè)服務(wù)企業(yè)視為落實(shí)工作的“抓手”，很多政府管理職責(zé)或公共服務(wù)義務(wù)讓企業(yè)承擔(dān)。此外，部分業(yè)主基于自身對物業(yè)服務(wù)的期許，錯誤認(rèn)識物業(yè)管理的邊界范圍，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供超過職責(zé)范圍和合同約定的服務(wù)事項(xiàng)。

社區(qū)治理下的物業(yè)管理體系尚不健全。主要表現(xiàn)在黨建引領(lǐng)社區(qū)治理下的物業(yè)管理體系尚處于構(gòu)建初期，物業(yè)管理參與基層治理的機(jī)制、矛盾預(yù)防化解機(jī)制、市場化運(yùn)作機(jī)制以及政府協(xié)同監(jiān)管機(jī)制等方面尚待完善。

住宅小區(qū)內(nèi)部調(diào)處機(jī)制有待完善。住宅小區(qū)活動涉及多元主體間的利益，訴求各不一致，業(yè)主與自治組織、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)建設(shè)單位之間矛盾糾紛時(shí)常發(fā)生，已逐漸成為基層社會治理問題多發(fā)的領(lǐng)域之一。

多元主體之間協(xié)調(diào)、協(xié)同能力不足。多元主體的地位和作用不盡相同，存在業(yè)主組織調(diào)動積極性和能力較弱、物業(yè)服務(wù)企業(yè)權(quán)責(zé)邊界不清、社區(qū)基層服務(wù)和資源鏈接不足、政府執(zhí)法部門職能未延伸進(jìn)小區(qū)等問題，存在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、協(xié)同工作能力不足的問題。

“一條紅線”發(fā)揮基層黨組織領(lǐng)導(dǎo)核心作用。

基層黨建工作要把加強(qiáng)基層黨的建設(shè)、鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)作為貫穿社會治理和基層建設(shè)的紅線。要聚焦小區(qū)黨組織的建設(shè)和作用發(fā)揮，推動管理和服務(wù)力量下沉，建立健全以街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）黨（工）委為核心、社區(qū)黨組織為引領(lǐng)、黨員身份的業(yè)主廣泛參與的黨建全覆蓋格局，把住宅小區(qū)各方力量團(tuán)結(jié)凝聚在黨組織周圍，實(shí)現(xiàn)多元主體在社會治理中的互聯(lián)、互補(bǔ)和互動。

“兩大制度”保障基層社會治理事務(wù)性工作落地。

建立住宅小區(qū)內(nèi)多元主體權(quán)利義務(wù)清單制度。根據(jù)法律法規(guī)對住宅小區(qū)內(nèi)多元主體的權(quán)力授予、責(zé)任落實(shí)、運(yùn)作流程、問責(zé)效力等作出規(guī)定，并根據(jù)社會治理事務(wù)的性質(zhì)和行政權(quán)力的類型，明確劃分社區(qū)治理事務(wù)的權(quán)責(zé)歸屬，以清單形式明確列示權(quán)利和義務(wù)事項(xiàng)，向業(yè)主公布，接受各方監(jiān)督。

建立政府向物業(yè)服務(wù)企業(yè)購買服務(wù)的制度。從物業(yè)服務(wù)企業(yè)角度看，政府購買服務(wù)可以解決其僅依靠市場機(jī)制無法自覺自愿履行社會治理義務(wù)的困境，為企業(yè)承接公共事務(wù)提供基本、可持續(xù)的保障。從政府角度看，以準(zhǔn)合同的方式規(guī)范與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的責(zé)任關(guān)系，促使企業(yè)履行社會責(zé)任，能夠有效解決社會事務(wù)繁重、公共服務(wù)產(chǎn)品短缺、服務(wù)質(zhì)量和效率不高的問題。同時(shí)，可以正向促進(jìn)有社會責(zé)任感的企業(yè)深度融入基層社會治理。

“三項(xiàng)機(jī)制”促進(jìn)住宅小區(qū)多方共建共治共享。

逐步形成以社區(qū)居民委員會下設(shè)的環(huán)境和物業(yè)管理委員會為依托，以業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)為基礎(chǔ)，社會組織和社區(qū)相關(guān)單位密切配合，小區(qū)業(yè)主廣泛參與的物業(yè)管理區(qū)域多方聯(lián)動格局，通過協(xié)商議事、協(xié)同處置、資源共享機(jī)制的建立，形成工作合力，打造共建共治共享的物業(yè)管理區(qū)域治理格局。

建立協(xié)商議事機(jī)制。通過定期召開聯(lián)席會議和建立約請制度，將物業(yè)管理、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序、社區(qū)安全等社區(qū)治理難點(diǎn)問題作為協(xié)商議事重點(diǎn)，逐步規(guī)范協(xié)商議事程序、建立工作制度、打通民意吸納渠道，視具體事項(xiàng)約請基層黨組織、政府相關(guān)部門等，宣傳解讀政策，通報(bào)重要事項(xiàng)，及時(shí)解決社區(qū)治理和物業(yè)管理中存在的問題。建立協(xié)同處置機(jī)制。在建立多元主體權(quán)利義務(wù)清單的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)協(xié)作運(yùn)作流程，明確領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)職能，構(gòu)建以黨組織為核心，行政部門、社區(qū)居委會、業(yè)主及業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社會單位等多元合作的社區(qū)管理體系。

建立資源共享機(jī)制。社區(qū)管理體系內(nèi)多元主體，應(yīng)當(dāng)利用各自的資源優(yōu)勢進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)管理資源、物資資源、信息資源的有效整合和治理效能優(yōu)化，在突發(fā)公共事件應(yīng)對中，各方主體能夠迅速啟動響應(yīng)，并得到相匹配的物資和資金支持。

“四化建設(shè)”提升物業(yè)管理參與基層治理的能力水平。

黨的十九大報(bào)告指出，提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平?！吧鐣币笪飿I(yè)管理行業(yè)在黨和政府的領(lǐng)導(dǎo)下，有效整合社會資源，以市場需求為導(dǎo)向，順應(yīng)居民消費(fèi)升級趨勢，提升物業(yè)管理行業(yè)對社會經(jīng)濟(jì)的促進(jìn)作用。抓住城鎮(zhèn)化快速推進(jìn)以及城市更新和老舊小區(qū)改造的契機(jī)，拓寬物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新商業(yè)模式，增強(qiáng)多層次、多樣化、高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)供給能力，更好實(shí)現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一。拓寬物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，圍繞社區(qū)居家養(yǎng)老、托幼、家政、助餐、住房經(jīng)紀(jì)、金融、教育、旅游、新零售等多元化需求，以及設(shè)施管理、資產(chǎn)管理、綠色管理、城市公共管理等專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，整合行業(yè)內(nèi)外、社區(qū)線上線下的優(yōu)質(zhì)資源，促進(jìn)社區(qū)消費(fèi)循環(huán)。

“法治化”要求物業(yè)管理工作在法規(guī)政策體系下，合法經(jīng)營，依法從業(yè)?！睹穹ǖ洹返念C布實(shí)施，為物業(yè)管理活動提供了根本遵循和普適規(guī)則，為保證相關(guān)政策法規(guī)與《民法典》相一致，要適時(shí)推進(jìn)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的修訂工作，優(yōu)化物業(yè)管理法治環(huán)境。同時(shí)，建立以物業(yè)管理信用體系為核心的監(jiān)管制度，搭建全國物業(yè)管理信用信息平臺，以規(guī)范業(yè)主大會組織、物業(yè)服務(wù)人信用和物業(yè)服務(wù)市場秩序?yàn)橹骶€，加強(qiáng)事中事后環(huán)節(jié)的信用監(jiān)管，明確相關(guān)主體的失信行為和懲戒機(jī)制，建立“黑名單”制度，并向社會公示。

“智能化”要求大力發(fā)展“智慧物業(yè)”，創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)新技術(shù)、新模式，提升科技應(yīng)用水平。利用BIM、大數(shù)據(jù)、人工智能、5G等信息技術(shù)，搭建共享的“智慧物業(yè)”信息化平臺，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”融合發(fā)展能力，通過技術(shù)輸出、聯(lián)合聯(lián)盟、搭建共享平臺等方式，帶動中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同發(fā)展。通過物業(yè)管理智能化建設(shè)，與住房和城鄉(xiāng)建設(shè)、城市管理、公安、消防等涉及物業(yè)管理活動的政府部門建立信息數(shù)據(jù)接口，暢通日常信息交互。

“專業(yè)化”要求物業(yè)管理提升服務(wù)品質(zhì)和效率，增強(qiáng)小區(qū)業(yè)主的獲得感、幸福感、安全感。做好物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定和頂層設(shè)計(jì)規(guī)劃，建立以行業(yè)、國家標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)范、協(xié)會團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)為引導(dǎo)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為領(lǐng)先的標(biāo)準(zhǔn)體系，開展第三方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證和評價(jià)工作。順應(yīng)市場對專業(yè)化物業(yè)服務(wù)的需求，建立專業(yè)化第三方服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，受托開展物業(yè)承接和查驗(yàn)、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用測算等工作，推動形成“質(zhì)價(jià)相符、按質(zhì)論價(jià)”的物業(yè)服務(wù)市場價(jià)格機(jī)制。加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)人才隊(duì)伍培養(yǎng)，提升行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和能力，協(xié)助高校物業(yè)管理基礎(chǔ)學(xué)科建設(shè)，加快推進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)職業(yè)能力水平評價(jià)工作。探索全生命周期綠色健康的發(fā)展路徑，在實(shí)現(xiàn)建筑物本體性能提升的同時(shí)，通過輸出管理經(jīng)驗(yàn)的形式，前期介入建筑項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、開發(fā)、施工、承接查驗(yàn)等環(huán)節(jié)，形成建筑全生命周期的閉環(huán)。