我們的法寶一

真誠、專業(yè)

真誠：需要有一顆“真心”，把業(yè)主當(dāng)作是“家人”(兄弟姐妹、父母親、爺爺奶奶)一樣地對待而不是當(dāng)成敵人。雖然在接待過程中有些婉轉(zhuǎn)的技巧，但本質(zhì)是要“真”的，一定要控制“假”話的量與度。

業(yè)主是服務(wù)對象，一切服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是要站在業(yè)主(大部分)的角度思考。與業(yè)主溝通時(shí)“誠意”要體現(xiàn)，“敷嵌”的應(yīng)付不能讓業(yè)主感動(dòng)，要憑自己良心說話。

專業(yè)：服務(wù)人員必須具備專業(yè)的知識與技能。

法寶二

主動(dòng)、勇氣

主動(dòng)：服務(wù)是要靠主動(dòng)來分優(yōu)劣的。沒有主動(dòng)的服務(wù)是叫“施舍”。對比一下古代的“怡紅院” 的“員工”，主動(dòng)性特強(qiáng)。早一聲問候，早一秒開口，早一天打電話，早一刻道歉，說句“對不起”。

勇氣：缺乏主動(dòng)的原因大多是沒勇氣。膽量是要培養(yǎng)的，只要試過一次“kuo出去”，堅(jiān)信“世上無難事，大不了死一次”，有了經(jīng)驗(yàn)就不會(huì)退縮的了。

法寶三

親切、禮貌

親切：為營造“家”的感覺，就必須親切待客。親切可以體現(xiàn)在語言溝通上，日常打招呼上，維修跟進(jìn)上，前臺(tái)接待的距離上，投訴接待上。。。笑是親切的好工具，“微笑是服務(wù)的魅力”。

禮貌：民族的傳統(tǒng)，體現(xiàn)在言行舉止上，打招呼、問候、謙讓、倒茶、客氣。

法寶四

主人、責(zé)任

主人：即主人翁精神。給業(yè)主“家”的感覺，工作就是家務(wù)事。不能等家長吩咐，要主動(dòng)考慮做什么可以便于家長(撿垃圾)。

責(zé)任：責(zé)任心是衡量一個(gè)人的重要指標(biāo)。責(zé)任決定態(tài)度，責(zé)任顯示魅力。責(zé)任代表有使命感，代表工作用心。交待的工作要會(huì)做，沒做完的工作不會(huì)走，不會(huì)做的工作要上報(bào)，沒交待的工作會(huì)提醒?；貋頃r(shí)有咨詢，離開時(shí)有交接，上班要精神，落班要留神。

法寶五

思索、記性

思索：三思而后行，先思而后問。思考也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。判斷力是通過思考的積累才形成的。工作不動(dòng)腦筋，就是廢人。

記性：即記憶力。業(yè)主姓名記得，領(lǐng)導(dǎo)姓名記得，維修工班的聯(lián)系電話記得，投訴房號記得，維修項(xiàng)目記得，反饋時(shí)間記得，上報(bào)日期記得，關(guān)系戶記得，訂子戶記得，出租房記得，監(jiān)控室電話記得，門禁密碼記得，公交路線記得，文件號記得，法規(guī)條款記得，公共區(qū)域名稱記得，水電房記得，合同付款日期記得。